此前，中国消费者协会将“培训机构跑路学员退费无门还陷’套路贷’”列入《2019年十大消费维权舆情热点》报告。
2020年伊始，先有尚德被众学员投诉“退款难”、“被贷款”，近期，由“东方教主”俞敏洪一手创立的新东方的在线教育也没能逃脱退款套路多的魔咒。
早在2005年，新东方就开始涉足在线教育领域。疫情期间，新东方在线更是被寄予厚望。俞敏洪曾表示，如果没有涉足在线教育，获得足够的技术储备，新东方可能因为无法面对因疫情而来的停课退费，甚至就此关门大吉，七八万老师和员工的生计也将成为大问题。对此，新东方在线成为帮助企业走出困境的方法，“解决危机最好的方法就是把课堂搬到线上，让更多的学生在家里上课”。据了解，在疫情发生后的一周之内，新东方将其87所分校、子公司，以及接近200万人次学生全部转移到了线上，公司旗下三个平台的总承载量达到了1000万人次。
此外，俞敏洪还在其公众平台上指出，在疫情结束后，将呈现出地面教育和在线教育齐头并进，两边都会产生巨大的公司，新东方在线则展现出前所未有的动力，有望跻身到头部队列。
然而，在疫情期间，新东方在线一边在线上加强引流量的同时，也受到了众多学员的强烈声讨。
退费套路多
近期，众多学员在网络投诉平台中谴责新东方在线退款套路多，以无理原因故意克扣退费、拖延退费操作。
3月9日，昵称为“超级超级大懒猪”的学员在黑猫投诉上表示，在新东方在线花7000元买的2020考研在线课程，2018-2019年一年多都没有使用视频，只收到书籍，也未使用新东方在线任何服务。由于个人原因不打算继续使用此教学视频并要求退款，但代理商只肯退4000。
2月20日，有学员也在黑猫投诉中举报新东方在线无理扣押学费。该学员与客服沟通协商退费于2019年双11购买考研课程，因为学员发现该课程与所考的学校的考试范围不一致。然而申请退款时，客服说要扣除1084.61费用，不答应的话就不予退款。该学员解释称在购买课程期间，并无看过该课程，也没有签约协议或者合同。然而，两日后，新东方工作人员联系该学员称，只能补偿100块学习卡，且只能在新东方平台买课程使用。无论学员接受与否，这是唯一的解决方案。
新东方在线“店大欺客”，对学员的退费恶意克扣绝不仅如此，甚至还设立各种“人为障碍”。
2月19日，有学员在平台投诉称，自己申请的1598元课程的退款未退至支付账户。经与售后沟通得知，退款只能放在平台账户用于其他课程的购买，同时，平台也不提供自助提现。如需提现则需要平台客服协助，退款期限15天左右。
同样在2月11日，也有学员遭遇人为截流退款。该学员在2月5日申请退费1400元，却被客服却要求提供银行卡号和身份证复印件，采用的理由是换过课，无法原路退回支付宝帐户。
甚至，有媒体报道，有学员花费近3万元购买了一款为期半年、量身定做的“雅思名师在线一对一能力预备”的在线英语培训课程。在上课中，该学员发现授课老师不仅没有针对性地进行教学，且课程凌乱，有明显的打发时间的嫌疑。然而当该学员与客服沟通提出中止课程，退还课时费用的要求后，客服却称根据合同如果消费者申请退费，那么“新东方在线”会按照原价32800元先行扣除10%的所谓“成本费”，课时扣费均价是435元/课时。该学员只能退款6993元。再次协商后的结果也只能按照按照每节课283元扣除已经产生的课时费，但10%的“成本费”依然要收取。随后，由于媒体的介入，客服才取消收取该学员10%的成本费。
这位学员的维权之路虽然辛苦，但是终归维护了自己的权利和利益，然而更多的学员是难有这样幸运的机会，只能平白无故接受新东方在线的各种退款限制和无故克扣。甚至有媒体还了解到，除了“退款难”、“退款有条件限制”，还有学员遭遇“客服已经答应退款，但是最后不给退”等情况。
被质疑虚假营销
此外，在以上众多学员退费的情况中，我们也发现了新东方在线的另一个问题，就是很多学员发现课程与宣传不符才发生退费行为。“虚假营销”也确实是新东方在线被投诉的另一大问题。
早在2019年初，便有一位名为“Dawnmsy”的学员在黑猫投诉平台因“虚假宣传”、“退款难”等问题投诉了新东方在线。该学员于2018年11月11日在新东方在线代理处购买GRE全程班网络课程, 购买时商品详情页写明包含248个课时录播课程，每月4课时的直播课，有效期120天。但是该课程最终只有126个课时，从未有过直播课，新东方在线商品详情页宣传和实际严重不符。在协调退款后，该学员也遭遇了钱退到了新东方在线学习卡账户，却不能提现，客服告知只能留着买其他课程的情况。
经营管理境况堪忧
尽管新东方在线被俞敏洪寄予厚望，然而在线教育行业目前却正处于洗牌阶段，头部公司业绩均出现下滑，用户增长瓶颈愈发明显。作为行业第一梯队的新东方在线，虽背靠新东方和腾讯旗下附属公司Image Frame两座强大资本支持的靠山，但相比其母公司新东方，在经营中也明显乏力。公开资料显示，新东方在线自2019年3月在港交所上市以来，虽营收在增长，但销售净利率也出现大幅下滑，净利润却处于亏损状态，
这不由让我们猜想新东方在线在学员退费中设置如此多的障碍，是否是为了“努力”实现业绩增长呢？然而“盗亦有道”，如果真是如此，新东方在线的这一策略相信更会引起众多学员的不满和质疑，甚至失去对品牌的信任。
更进一步，我们看到新东方在线下滑的业绩也许来源于内部管理层的动荡不安。在发布2019年财报时，在新东方任职了12年的前执行董事兼COO潘欣宣布离职；原新东方在线儿童产品事业部总经理、酷学多纳品牌负责人陈婉青也离职转而担任编程猫COO；此外，一手助推新东方在线上市的孙畅也退出了管理层。
根据天眼查数据显示，截至目前，全国在线教育企业高达6584家。面对如此频繁的学员投诉和萧蔷之祸，新东方在线将如何提供给学员满意的解决方案，如何重新规划内部管理，重回行业领导者的地位，相信社会大众会持续关注。
来源：人民日报《民生周刊》
